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10月《“互联网+”时代下的服务营销》
作者:商启咨询 文章来源:商启咨询 点击数:1655 更新时间:2016-09-15 10:54:56

 

《“互联网+”时代下的服务营销》特训营

培训时间:20161013-14  培训地点:杭州

 

课程背景:

有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时,我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。

 

课程收益:

通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企业的核心竞争能力。

Ø  学习“互联网+”和“+互联网”的区别和模式;

Ø  掌握互联网体验营销、电商营销、事件营销、参与营销、微信营销等服务营销模式;

Ø  通过典型性电商与非典型性电商的比较,看互联网思维下的电商玩法;

Ø  解剖互联网优秀企业的组织变革,寻找互联网企业盈利基因。

教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。

 

课程大纲:

前言:从两场著名的赌局说起

1、赌局一:201212月王健林VS马云 2、赌局二:201312月董明珠VS雷军3、“互联网+VS+互联网”

一、互联网的基本理念

(一)什么是互联网思维?

(二)互联网的三大特点    1、去边界化2、去中心化3、去中介化

(三)互联网事业发展的基础是互联网精神 互联网思维就是一种生活状态:开放、互联、分享、创新、娱乐

二、互联网四大服务营销思维

(一)体验式服务营销

用户VS客户,有什么区别?(例:小孩子买鞋)

需求VS体验,哪个更重要?(例:送项链)

1、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你

案例:雕爷牛腩、案例:四川红味坊

1)社会维度  2)个性维度  3)集体维度  4)关系维度

2、一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下

案例:视频:《屌丝男士》

1)如何能得到“屌丝”们的心 

2)说话要尽量说客户听得懂的话

案例:工地语言  案例:如何将电视机的清晰度说清楚  案例:视频LG电视宣传片

3)讲话要讲到客户的心里去

案例:浩浩的情商          案例:淘宝客服“亲”文化

案例:招商银行的指示牌    案例:三只松鼠的“主人”服务文化

3、体验是二次销售额关键  例:中信书店的体验式服务

A、视觉 案例:电影院里的体验  案例:农信社电子银行业务拓展的视觉体验

B、嗅觉:案例:茅台酒

C、味觉:案例:MC蛋糕的陈林体验营销服务

D、触觉:案例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销

E、听觉:案例:宋城的沉默的海盗船

F、感觉:案例:水手码头餐厅的六觉法营销   案例:ROSE ONLY   案例:褚橙

4、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点

案例:三只松鼠     案例:大厅的纯净水     案例:牛奶提手     案例:啤酒拉盖的设计

练习:用六觉法设计一套体验的方案

(二)电商式服务营销

1、鱼饵营销法(新用户开拓):钓鱼是鱼饵重要还是鱼线重要?

1)鱼饵的构成

A、感性体验的产品    B、理性的产品信息     C、第三方客户见证

2)鱼饵送分法

例:金凤成祥      案例:酒店送景点门票     案例:MILKA块状巧克力

A、建立更多的沟通线  B、找到你真正的忠实客户  C、让客户帮你口碑传播

3)鱼饵产品的设计

A、鱼饵产品          B、信任产品           C、利润产品

案例:哈佛艾克      案例:净水器

4)如何收集客户数据

案例:卖牛仔裤

5)从别人的鱼塘去抓鱼

案例:印象舌尖的会员卡    案例:布拉克家具的“鱼饵整合术”)

思考:想一想你应该去谁家的鱼塘捞鱼?

2、锁链营销(用户重复购买):客户重复购买

1)明确锁定客户,了解客户的购买能力

2)抓住用户心理,设计重复购买的活动

A、全套装、全年装  B、会员卡  C、充值卡  D、套餐卡、折扣卡  E、代金券

3)找到一个由头,让用户愿意与你沟通

4)通过重复购买,让用户记住你的微店

案例:卖鞋子的案例    案例:餐厅的重复购买法     案例:微信上送鲜花的求婚流程

3、服务营销法(用户成为忠实粉丝):服务=帮助+关心+关注

1)服务营销=帮助+关心+关注

2)如何让用户感动  例:海底捞的10大特色服务

3)微信——客户的CRM系统

A、个人号的四大好处:广告量、被动接受、点对点沟通方式、精准的大数据搜集

B、流量、转化率、重复购买率、转介绍率、好评率

4、钢丝营销法(客户转介绍):寻找人脉枢纽,以身心灵三个层面进行营销

1)如何开展钢丝营销?   例:六度人脉关系理论

2)人性的三种驱动力

A、利益驱动:赠送与其需求有关的东西  例:百花散    B、关系驱动    C、精神驱动

(三)参与感式服务营销  例:来自星星的你拍摄模式

1C2B模式:让用户参与到产品设计和创新中来   例:小米手机是如何吸粉的?

2、粉丝经济:让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来  案例:印象舌尖端午节和母亲节活动方案

3、众筹思维:让你的用户变成你的利益共同体 案例:水手码头的众筹激励 案例:水手码头的月饼外部激励

(四)大数据服务营销

1、挖掘需求:永远不要忽略用户的行为数据和潜在需求

1)表象数据——挖掘用户的潜在需求

A、潜在需求指标:搜索的关键词、浏览过的网页、购物车中待购品

B、对策分析指标:网页停留的时间、购买商品的单价、服务满意度

C、身份识别指标:常用的物流、常刷的银行卡、常用的送货地址

2)心理数据——探寻用户的真实感受

A、心理数据一:对比效应——不怕不识货,只怕货比货

B、心理数据二:评估模式——女孩子相信是否要带女伴

C、心理数据三:折中效应——不知是中国喜欢中庸之道

D、心理数据四:沉没成本——人们为什么总停留在过去

E、心理数据五:损失规避——敢不敢冒险,会不会说话

F、心理数据六:禀赋效应——敝帚为什么自珍

G、心理数据七:心理账户——钱和钱是不一样的

H、心理数据八:交易效用——网购为什么疯狂

I、心理数据九:锚定效应——好的起点是成功的一半

3)性格数据——找到用户的行为动机

案例:空城计中诸葛亮对司马懿性格的预测

案例:草船借箭中诸葛亮对曹操性格的预测

2、精准营销:开展精准化、低成本营销

1)关联推荐:案例:啤酒与尿布  案例:淘宝卖内衣分析

2)广告精准推送:案例:“小时代”电影的广告策略

3)社区营销,建立核心竞争力  案例:邮政的EMS和顺丰竞争

3、内部管理:提高工作效率和服务质量

1)提高工作效率  案例:阿里巴巴征信系统

2)提升服务质量  案例:泰国东方饭店服务   案例:印象舌尖如何营销   案例:人性化的关怀

3)实现员工的扁平化管理 案例:用淘宝模式管理员工

 

 

【参训报名】

时间:20161013-14日(周四-周五)                   

地点:杭州市(具体地点以确认函为准)

主办:商启咨询 商业培训咨询  

培训费:3680/人。

928日前,报名并办理培训费用,可享受超值优惠价:2680/人。

929日起,将不再享受优惠价,培训费恢复原价。

 

联系:0571-86032327丁老师 0571-87243287赖老师 0571-87805389刘老师   

传真:0571-87805385     

邮箱:1653168902@qq.com          

网址:www.sqzx360.cn    

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地址:杭州市凯旋路268号浙江大学华家池校区中心大楼

 

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